消费纠纷是社区矛盾的难点问题，近日，安公社区网格员王惜文、蒋欣宇、杨红梅经过8天不懈努力，成功化解一起涉及7.68万元的“稀土生物光子晶体”消费纠纷，为患病老人追回7万元“救命钱”，赢得居民交口称赞。

事情还得从今年3月说起。

辖区一位长期患病的老年居民，在他人推荐下开始购买使用"稀土生物光子晶体"。商家宣称该产品能缓解疾病症状，老人信以为真，陆续花费7.68万元现金购买了103克拉产品。然而使用数月后，老人病情不仅未见好转，反而因延误正规治疗导致症状加重。6月初，在子女劝说下老人才前往医院就诊，此时已需要承担高额医疗费用。

6月12日，知晓详情的家属情绪激动，接连向社区、公安机关、市场监管局和“12345”市长热线投诉，强烈要求商家全额退款。家属表示，老人现在急需这笔钱支付医疗费，若问题得不到妥善解决，将向媒体曝光此事。面对这一紧急情况，安公社区立即启动应急预案，成立由三名网格员组成的调解专班，第一时间赶赴现场开展工作。

首次调解并不顺利。网格员到场时，家属情绪激动，商家则坚称产品没有问题，双方就退款金额争执不下，现场火药味十足。网格员王惜文回忆说：“当时家属要求全额退款，而商家只同意按照总金额退七成，差距很大。我们首先要做的是稳定双方情绪，防止矛盾激化。”在社区民警协助下，网格员将双方分开，采取“背对背”调解方式，分别做思想工作。

在随后的几天里，三位网格员分工协作，展开多维度调解。蒋欣宇负责与家属保持密切沟通，详细了解老人病情和治疗进展，收集医疗费用凭证；杨红梅则多次走访商家，耐心讲解《消费者权益保护法》相关规定，指出若不能提供产品效果证明可能需要承担的法律责任；王惜文则协调社区律师，从专业角度分析案情，为调解提供法律支撑。

6月18日上午，社区组织双方进行最后协商。网格员从三个层面开展调解：在法律层面，明确商家应尽的义务；在情感层面，讲述老人家庭面临的实际困难；在道德层面，唤起商家的社会责任感。经过近4小时的耐心沟通，商家态度终于松动，同意退还7万元。当天下午，在社区律师见证下，双方签订了调解协议。

为确保协议履行到位，6月19日晚8点，网格员特意来到商铺现场监督退款过程。当商家通过网络支付完成7万元转账时，家属紧紧握住网格员的手连声道谢："多亏你们帮忙，这笔钱真是救命的钱啊！"

回顾这8天的调解过程，三位网格员感慨良多：“这类涉及老年人、高额钱财和健康问题的纠纷特别敏感，处理不好很容易激化矛盾。我们既要维护居民合法权益，又要考虑商家实际困难，在情、理、法之间寻找平衡点。”“调解过程中最困难的是转变商家观念，让他们明白不能为了赚钱而夸大产品效果。”

这起纠纷的成功化解，展现了安公社区网格员队伍的专业素养和为民情怀。他们用耐心倾听化解怨气，用专业知识厘清责任，用真诚沟通搭建桥梁，最终将一场可能升级的矛盾纠纷转化为温暖人心的和解故事。正如社区书记所说：“网格员是基层治理的‘神经末梢’，他们用脚步丈量民情，用真心化解民忧，这起纠纷的解决正是我们社区‘小事不出网格’治理理念的生动实践。”

此案典型案例提醒居民,特别是老年人理性消费，谨防上当受骗。一起“稀土生物光子晶体”纠纷的圆满解决，挽救了一个家庭的“救命钱”，彰显了新时代基层工作的温度与担当。